Waarom mensen afhaken bij je contactformulier
Een bezoeker wil een vraag stellen, maar krijgt een formulier met twaalf velden. Dit zijn de fricties die je zelf kunt opsporen en verbeteren.
Je hebt iemand tot op je contactpagina gekregen. Die persoon wil een offerte vragen of een praktische vraag stellen. En dan verschijnt een formulier dat meer wegheeft van een inschrijvingsdossier.
Daar gaat het soms mis. Niet omdat de website lelijk is, maar omdat de volgende stap te veel moeite vraagt.
Vraag wat je nu nodig hebt, niet wat ooit handig kan zijn
Voor een eerste gesprek heb je meestal geen volledig bedrijfsprofiel nodig. Een naam, een manier om terug te antwoorden en de vraag zelf kunnen voldoende zijn. Het hangt natuurlijk af van je dienst: voor een verhuuraanvraag kunnen datum en locatie wél noodzakelijk zijn.
Kijk daarom naar ieder verplicht veld en stel één vraag: kan ik zonder dit antwoord de volgende stap niet zetten? Als het antwoord nee is, hoort het misschien niet in dat eerste formulier.
Vertel wat er na 'Verzenden' gebeurt
Een knop met 'Versturen' zegt niet of je een prijsindicatie, een telefoontje of een persoonlijk voorstel kunt verwachten. Bezoekers willen weten waar ze aan beginnen.
Een korte zin helpt: 'We bekijken je vraag en nemen contact op om de details te bespreken.' Beloof geen antwoord binnen twee uur als je dat niet consequent kunt waarmaken.
Foutmeldingen moeten helpen
Iemand mist het @-teken in een e-mailadres. Het formulier wordt geweigerd, maar de fout staat alleen helemaal bovenaan. Op mobiel is dat bijzonder frustrerend.
Zet een duidelijke melding bij het betrokken veld en laat de al ingevulde gegevens staan. Ook na een succesvolle verzending moet zichtbaar zijn dat de aanvraag is ontvangen. Dat zijn basisprincipes die ook in de formulierrichtlijnen van W3C terugkomen.
Test je eigen formulier alsof je klant bent
Open de site op je gsm en probeer drie dingen:
- Vul het formulier in zonder een verplicht veld. Begrijp je meteen wat ontbreekt?
- Geef een fout e-mailadres in. Kun je dat herstellen zonder opnieuw te beginnen?
- Controleer de bevestiging. Is duidelijk wat er verstuurd is en wat er volgt?
Verstuur een echte test alleen op een moment dat je de ontvangen mail en de verwerking kunt controleren. Een formulier dat er goed uitziet, bewijst nog niet dat de mail aankomt.
Een contactpagina is geen eindpunt
Een goede contactpagina sluit aan op de pagina waar iemand vandaan komt. Wie net een specifieke dienst of product heeft bekeken, zou dat niet nog eens helemaal moeten uitleggen.
Bij ons werk voor Hallo Jump hebben we bijvoorbeeld de gekozen attractie gekoppeld aan de reservatieaanvraag. Dat is een functionele keuze die je op de live site kunt bekijken.
Begin klein: kort eerst het formulier in, verbeter de foutmeldingen en test de volledige aanvraagketen. Daarna kun je met echte gegevens beoordelen of bezoekers vaker contact opnemen.